ПОРЯДОК РАССМОТРЕНИЯ ОБРАЩЕНИЙ ГРАЖДАН

ГлавнаяОБРАЩЕНИЯ ГРАЖДАН — ПОРЯДОК РАССМОТРЕНИЯ ОБРАЩЕНИЙ ГРАЖДАН

 

 

Приложение № 1 к приказу

№_____ от «__»_____2018г.

УТВЕРЖДАЮ

 

 

Главный врач

 

 

__________________/Н.В.Зеляева

 

ПОЛОЖЕНИЕ

О порядке рассмотрения обращений граждан в Государственном бюджетном учреждении здравоохранения Нижегородской области «Городская больница № 28 Московского района г. Нижнего Новгорода»

Федеральный закон от 02.05.2006г.  N 59-ФЗ  "О порядке рассмотрения обращений граждан Российской Федерации" регулирует правоотношения, связанные с реализацией гражданином Российской Федерации (далее также - гражданин) закрепленного за ним Конституцией Российской Федерации права на обращение в государственные органы и органы местного самоуправления, а также устанавливает порядок рассмотрения обращений граждан государственными органами, органами местного самоуправления и должностными лицами.

Настоящее Положение "О порядке рассмотрения обращений граждан в Государственном бюджетном учреждении здравоохранения Нижегородской области «Городская больница № 28 Московского района г. Нижнего Новгорода» (далее - Положение) разработано в соответствии с  Федеральным  законом от 02.05.2006 N 59-ФЗ "О порядке рассмотрения обращений граждан Российской Федерации", Законом РФ от 07.02.1992 N 2300-1 "О защите прав потребителей" , требованиями действующего законодательства.

Настоящее Положение регулирует правоотношения в Государственном бюджетном учреждении здравоохранения Нижегородской области «Городская больница № 28 Московского района г. Нижнего Новгорода», связанные с реализацией гражданином Российской Федерации (далее - гражданин) закрепленного за ним Конституцией Российской Федерации права на обращение в государственные органы и органы местного самоуправления, а так же к  должностным лицами.

Настоящее Положение устанавливает:

-  порядок подачи и рассмотрения обращений граждан в Государственном бюджетном учреждении здравоохранения Нижегородской области «Городская больница № 28 Московского района г. Нижнего Новгорода» (далее ГБУЗ НО «ГБ № 28»)

-  порядок учета (регистрации) и рассмотрения обращений граждан в ГБУЗ НО «ГБ № 28»), контроля за их исполнением, организации приема граждан в ГБУЗ НО «ГБ№28».

Во всем, что не предусмотрено настоящим  Положением в сфере рассмотрения обращения граждан, необходимо руководствоваться требованиями действующего законодательства России. В случае несоответствия требований настоящего Положения требованиям (порядку), определенным действующим на территории Российской Федерации законодательством, необходимо руководствоваться требованиями действующего  на территории Российской Федерации законодательства.

Установленный настоящим Положением  порядок рассмотрения обращений граждан распространяется на правоотношения, связанные с рассмотрением обращений иностранных граждан и лиц без гражданства, за исключением случаев, установленных международным договором Российской Федерации или федеральным законом.

Конституцией Российской Федерации предусмотрено право граждан на обращение в государственные органы и органы местного самоуправления к должностным лицам, которые в пределах своей компетенции обязаны рассмотреть эти обращения, принять по ним решения и дать мотивированный ответ в установленный срок. Граждане имеют право обращаться лично, а также направлять индивидуальные и коллективные обращения. Коллективными обращениями признаются заявления, поданные от имени двух и более лиц и подписанные хотя бы одним из этих лиц с указанием его фамилии, имени, отчества, данных о месте его жительства, а также работы или учебы. Рассмотрение обращений граждан осуществляется бесплатно.

1. Общая часть

1.1. Термины, используемые в настоящем Положении:

обращение гражданина (далее - обращение) - направленные в ГБУЗ НО «ГБ № 28» письменные предложения, заявления, жалобы, а также устные обращения граждан;

предложение - рекомендация гражданина по совершенствованию, развитию и улучшению деятельности ГБУЗ НО «ГБ № 28» (иные рекомендации);

заявление - просьба гражданина о содействии в реализации его конституционных прав и свобод или конституционных прав и свобод других лиц, либо сообщение о нарушении законов и иных нормативных правовых актов, недостатках в работе ГБУЗ НО «ГБ № 28»;

жалоба - просьба гражданина о восстановлении или защите его нарушенных прав, свобод или законных интересов либо прав, свобод или законных интересов других лиц;

должностное лицо - лицо, постоянно, временно или по специальному полномочию осуществляющее организационно-распорядительные, административно-хозяйственные функции в ГБУЗ НО «ГБ № 28».

1.2. Предусмотренный Положением  порядок регистрации и рассмотрения обращений граждан не распространяется на обращения граждан, порядок рассмотрения которых установлен уголовно-процессуальным законодательством, законодательством о гражданском судопроизводстве, законодательством об административных правонарушениях и трудовым законодательством Российской Федерации, а так же на диалоговые отзывы  граждан, регистрация которых осуществляется в книге жалоб и предложений или на официальном сайте ГБУЗ НО «ГБ№28».
Рассмотрение данных обращений происходит в индивидуальном порядке. При рассмотрении данных обращений должностное лицо ГБУЗ НО «ГБ № 28» руководствуется действующим законодательством РФ.

1.3. ГБУЗ НО «ГБ№28» обязано в пределах своих полномочий в соответствии с Конституцией Российской Федерации, Федеральным законом от 02.05.2006 N 59-ФЗ "О порядке рассмотрения обращений граждан Российской Федерации" и иными действующими нормативно-правовыми актами рассматривать предложения, заявления и жалобы граждан, давать на них ответы и принимать необходимые меры.

1.4. Рассмотрение обращений граждан является должностной  обязанностью руководителей ГБУЗ НО «ГБ№28», которые несут личную ответственность за организацию работы по рассмотрению обращений граждан и их приему в строгом соответствии с законодательством Российской Федерации и настоящим Положением.
Рассмотрение обращение граждан  осуществляют  главный врач, заместитель главного врача по экономическим вопросам, заместитель главного врача по КЭР, заведующая поликлиникой.
Должностные лица, осуществляющие рассмотрение обращения граждан и личный прием граждан обязаны:

- внимательно разбираться в их существе, при необходимости истребовать нужные документы, направлять работников на места для проверки, принимать обоснованные решения, обеспечивать их полное исполнение, своевременно отвечать заявителям, разъяснять им порядок обжалования решений;

- систематически анализировать обращения граждан;

- проверять работу по рассмотрению обращений граждан, принимать меры к устранению причин, порождающих нарушение прав и охраняемых законом интересов граждан.

1.5.  Должностные лица, осуществляющие рассмотрение обращения граждан  привлекают к работе по рассмотрению обращений граждан сотрудников ГБУЗ НО «ГБ№28» Техническое  сопровождение данной работы осуществляет   кабинет медицинской статистики, секретаря главного врача  и машинистка  поликлиники.

1.6. При поступлении обращений  граждан главный врач, заместитель главного врача по экономическим вопросам, заместитель главного врача по КЭР, заведующая поликлиникой   в пределах своей компетенции решают вопрос о принятии их к своему рассмотрению либо направлении в другой государственный орган власти или орган местного самоуправления (или их структурные подразделения) в зависимости от поднятых в обращении вопросов. О направлении заявления в другой государственный орган или орган местного самоуправления (или их структурные подразделения) сообщается заявителю. При рассмотрении заявлений граждан принимаются решения по существу поставленных в них вопросов, о чем сообщается заявителю.

1.7. Письменные обращения граждан должны быть ими подписаны с указанием фамилии, имени, отчества и содержать помимо изложения сути предложения, заявления или жалобы также почтовый адрес, по которому должны быть направлены ответ или уведомление о переадресации обращения. Заявления граждан, не содержащие указанных сведений, признаются анонимными и рассмотрению не подлежат. При этом анонимные письма, содержащие информацию о готовящихся или совершенных преступлениях, направляются для проверки этих сообщений в соответствующие правоохранительные органы. При получении писем, содержащих угрозы совершения террористических и иных экстремистских акций, принимаются меры для сохранения возможно имеющихся на них следов, которые могут быть использованы при проведении оперативно-розыскных мероприятий и следственных действий.
Обращение, поступившее в ГБУЗ НО «ГБ № 28» в форме электронного документа, подлежит рассмотрению в порядке, установленном настоящим Положением. В обращении гражданин в обязательном порядке указывает свои фамилию, имя, отчество (последнее - при наличии), адрес электронной почты, по которому должны быть направлены ответ, уведомление о переадресации обращения. Гражданин вправе приложить к такому обращению необходимые документы и материалы в электронной форме.

1.8. Запрещается преследование гражданина в связи с его обращением в ГБУЗ НО «ГБ№28»  с критикой деятельности ГБУЗ НО «ГБ№28»   или должностного лица ГБУЗ НО «ГБ№28»  либо в целях восстановления или защиты своих прав, свобод и законных интересов либо прав, свобод и законных интересов других лиц.

1.9. При рассмотрении обращения не допускается разглашение сведений, содержащихся в обращении, а также сведений, касающихся частной жизни гражданина, без его согласия. Не является разглашением сведений, содержащихся в обращении, направление письменного обращения в государственный орган, орган местного самоуправления или должностному лицу, в компетенцию которых входит решение поставленных в обращении вопросов.

1.10. Нарушение установленного порядка рассмотрения предложений, заявлений и жалоб, проявление волокиты и бюрократического отношения к ним, а также преследование граждан в связи с подачей предложений, заявлений, жалоб, либо за содержащуюся в них критику влекут в отношении виновных должностных лиц ответственность в соответствии с действующим законодательством, в том числе привлечению к дисциплинарной ответственности.

1.11. Письменные и устные обращения граждан в ГБУЗ НО «ГБ № 28» подаются  по адресу: г. Нижний Новгород, ул. Чаадаева, 7.

 Обращения граждан в электронной форме подаются  на официальный сайт ГБУЗ НО «ГБ № 28»: http://www.hospital28.ru/ или электронную почту mail@hospital28.ru.

2. Права гражданина при рассмотрении обращения и гарантии безопасности гражданина в связи с его обращением

2.1. При рассмотрении обращения ГБУЗ НО «ГБ № 28» или должностным лицом ГБУЗ НО «ГБ № 28» гражданин имеет право:

1) представлять дополнительные документы и материалы либо обращаться с просьбой об их истребовании, в том числе в электронной форме;

2) знакомиться с документами и материалами, касающимися рассмотрения обращения, если это не затрагивает права, свободы и законные интересы других лиц и если в указанных документах и материалах не содержатся сведения, составляющие государственную или иную охраняемую федеральным законом тайну, в том числе врачебную;

3) получать письменный ответ по существу поставленных в обращении вопросов, за исключением случаев, указанных в ст. 11 Федерального закона № 59-ФЗ от 02.05.2006г.

4) обращаться с жалобой на принятое по обращению решение или на действие (бездействие) в связи с рассмотрением обращения в административном и (или) судебном порядке в соответствии с законодательством Российской Федерации;

5) обращаться с заявлением о прекращении рассмотрения обращения.

2.2. При рассмотрении обращений граждан должно обеспечиваться законодательно установленное  право граждан на внеочередное обслуживание, в том числе право обслуживания вне очереди и внеочередного приема руководителями инвалидов 1 и 2 группы.

3. Порядок учета (регистрации), рассмотрения и разрешения обращений граждан

3.1. Делопроизводство по обращениям граждан в ГБУЗ НО «ГБ № 28»  ведется отдельно от других видов делопроизводства секретарем главного врача.
При подачи обращения в виде  электронного документа его регистрация ведется системой автоматически и контролируется программистом.

3.2. Все поступившие обращения граждан, в том числе и анонимные или полученные от вышестоящих (контролирующих) организаций, а также полученные в ходе приема граждан, регистрируются в день их поступления в журнале. Рассмотрение, передача на исполнение незарегистрированных обращений граждан не допускается.

3.3. Ведение делопроизводства по обращениям граждан осуществляется секретарем главного врача, который обеспечивает учет и прохождение документов в установленные сроки, информируют главного врача  о состоянии их исполнения.

3.4. Письменное обращение должно содержать наименование учреждения, в которое направляется обращение, либо фамилию, имя, отчество соответствующего должностного лица.

3.5. Если письменное обращение содержит нецензурные либо оскорбительные выражения, угрозы, то такое обращение остается без ответа по существу поставленных в нем вопросов, а гражданину, направившему обращение, сообщается о недопустимости злоупотребления.

3.6. В случае, если текст письменного обращения не поддается прочтению, ответ на обращение не дается, о чем сообщается гражданину, направившему обращение, если его фамилия и почтовый адрес поддаются прочтению.

3.7. Повторные обращения регистрируются так же, как и первичные.

3.8. Письменные обращения граждан рассматривает должностное лицо ГБУЗ НО «ГБ № 28»  , определенное главным врачом.

3.9. Устные обращения граждан рассматривает должностное лицо к которому данное обращение поступило. Должностным лицом, компетентным для рассмотрения устных обращений граждан в ГБУЗ НО «ГБ № 28»  являются главный врач, заместитель главного врача по медицинской части, заместитель главного врача по КЭР, заведующая поликлиникой.

3.10. Запрещается направлять обращения граждан для разрешения тем должностным лицам, действия которых обжалуются.

3.11. Должностные лица ГБУЗ НО «ГБ № 28» при рассмотрении и разрешении обращений граждан обязаны:

- внимательно разобраться в их существе, в случае необходимости истребовать дополнительные материалы или направить сотрудников на места для проверки фактов, изложенных в обращениях, принять другие меры для объективного разрешения поставленных заявителями вопросов, выявления и устранения причин и условий, порождающих обоснованные жалобы;

- принимать по ним законные, обоснованные и мотивированные решения и обеспечивать своевременное и качественное их исполнение;

- сообщать в письменной или устной форме заявителям о решениях, принятых по их обращениям, со ссылками на законодательство Российской Федерации, а в случае отклонения обращения - разъяснять также порядок обжалования принятого решения.

В случае устного ответа заявителю в  журнале учета делается отметка о том, что результаты рассмотрения обращения сообщены заявителю в личной беседе.
Обращение считается разрешенным, если рассмотрены все поставленные в нем вопросы, приняты необходимые меры и даны исчерпывающие ответы заявителю.

3.12. Дела с обращениями граждан по истечении сроков хранения подлежат уничтожению в соответствии с установленным порядком.

Сроки хранения документов по обращениям граждан определяются 5-ти летним сроком хранения. В необходимых случаях постоянно действующей экспертной комиссией может быть принято решение об увеличении срока хранения или о постоянном хранении наиболее ценных предложений граждан.

3.13. Обращения граждан, поступившие по информационным системам общего пользования, подлежат рассмотрению в порядке, установленном настоящим Положением. Ответ на обращения, поступившие по информационным системам общего пользования, направляется по почтовому адресу, указанному в обращении.

4. Сроки рассмотрения обращений граждан

4.1. Сроки рассмотрения обращений граждан исчисляются со дня их поступления в ГБУЗ НО «ГБ № 28».

4.2. Заявления и жалобы граждан рассматриваются и разрешаются в течение 30 дней со дня регистрации письменного обращения , а заявления и жалобы, не требующие дополнительного изучения и проверки, - безотлагательно, но не позднее 15 дней со дня их поступления.

5. Организация приема граждан

5.1. Личный прием граждан проводится:

Главным врачом в рабочем кабинете:
Понедельник-15.00-16.30/Четверг – 15.00 – 16.30

Заместителем главного врача по КЭР в рабочем кабинете
Вторник-14.00-16.30/ Пятница – 14.00 – 15.30

Заведующим поликлиникой в рабочем кабинете
Понедельник-10.00-11.30/Четверг – 14.00 – 15.30

Гражданину не может быть отказано в приеме по причине того, что он обратился в неустановленное п. 5.1 время.

         5.1.1 Функция дежурного администратора по личному приему граждан осуществляется по следующему графику:

 

Заместитель главного врача

по КЭР

Заместитель главного врача

 по экономическим вопросам

Понедельник, вторник, четверг, пятница

с 8.00 по 16.30

 

Среда

с 08:00 по 13:00

13:00 по 16:30

 

 

 

Перерыв на обед с понедельника по пятницу с 12:30 по 13:00

 

5.2. Прием граждан проводится в порядке очередности при соблюдении права инвалидов 1 и 2 группы на  обслуживание вне очереди и внеочередной  прием руководителями (должностными лицами) .

5.3. Содержание устного обращения заносится в карточку личного приема гражданина. Карточки личного приема является составной частью Журнала регистрации устных обращений граждан.

Все материалы, полученные от посетителя в ходе приема, фиксируются в журнале регистрации устных обращений граждан.

Журнал устных обращений граждан оформляется и заполняется должностными лицами, уполномоченными на рассмотрение обращений граждан: главный врач, заместитель главного врача по КР, заведующий поликлиникой.

Журнал состоит из трех граф:

- дата обращения

- фамилия, имя, отчество (при наличии) обратившегося, его адрес и телефон (при наличии),

- содержание устного обращения  и результат рассмотрения.

5.4. При нарушении посетителями общественного порядка принимаются меры к пресечению указанных действий. При необходимости вызываются представители органов внутренних дел, а в случаях, когда посетитель совершает действия, дающие основания предполагать наличие у него тяжелого психического расстройства, вызывается врач-психиатр для оказания ему медицинской помощи (в соответствии с Законом "О психиатрической помощи и гарантиях прав граждан при ее оказании").

6. Контроль за исполнением поручений по рассмотрению обращений граждан

6.1. Контролю подлежат все зарегистрированные обращения граждан, требующие исполнения. Контроль за поступившим обращением начинается с момента его регистрации и заканчивается при регистрации ответа его автору.

6.2. Главный врач  осуществляет непосредственный контроль за соблюдением установленного действующим законодательством и настоящим Положением порядка рассмотрения обращений граждан.

6.3. Главный врач  контролируют работу с обращениями граждан как лично, так и через своих заместителей, лиц, ответственных за делопроизводство.

Карта проезда

603035, г.Нижний Новгород, ул.Чаадаева, д.7
Остановка: Стадион Полет или Ярошенко
Транспорт:
  • Автобус: 5/3/45/57/65
  • Троллейбус: 3/15
  • Маршрутное такси: 20/45/65/76/78
  • Трамвай: 6/7
603047, г.Нижний Новгород, ул.П.Орлова, 10
Остановка: Рябцева
Транспорт:
  • Автобус: 45/65/10/12
  • Маршрутное такси: 20/65/45/78/20